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Le 13 décembre, la Caisse nationale des allocations familiales (CNAF) lance une campagne contre les incivilités. Avec plus de 4 500 signalements et 6 000 actes déclarés par les agents depuis janvier 2016, le phénomène est en hausse. La lutte contre ces comportements agressifs s’articule autour de deux slogans : « Qui reste poli est bien accueilli » et « Qui lance des menaces verbales risque des sanctions pénales ». Affiches, écrans d’accueil, T-shirt, badges, autocollants… la CNAF ne lésine pas sur les moyens de communiquer...
Trois semaines après l’appel à la grève nationale du 22 novembre, cela risque pourtant de faire grincer des dents. Car l’intersyndicale voit ailleurs le cœur du problème : « Encore 1 000 postes supprimés sur la durée de 2013 à 2017 ! Faut-il chercher plus loin la cause des retards de traitement, des tensions aux accueils, de la dégradation des conditions de travail ? »

8 à 11 semaines pour traiter les dossiers

« Nous sommes devenus des passeurs de mauvaises nouvelles, regrette Nathalie Rufflet de la CGT CAF 13. Les gens attendent 2 heures à l’accueil ou 1 h 30 avec la plateforme téléphonique, pour parler avec un agent qui annonce qu’il faudra attendre pour toucher les allocations. Alors, on comprend les incivilités, même si ça participe du mal être au travail. »

Avec 390 000 allocataires dans le département, dont 200 000 à Marseille, la CAF 13 est un miroir grossissant des dysfonctionnements du « dernier rempart contre la misère ». Des files d’attentes devant les bureaux, 8 à 11 semaines de délais pour traiter les dossiers, des tâches nouvelles telles que la prime d’activité, des dispositifs de plus en plus complexes, aucune augmentation de salaire depuis 7 ans… Les 1 200 salariés de la CAF 13 craquent !

Réorienter vers le site Internet

« Quand depuis dix ans, on parle de dysfonctionnements conjoncturels, c’est peut être parce qu’ils sont structurels, souligne la déléguée syndicale. La direction ne remplace pas les départs à la retraite d’agents expérimentés. À la place, elle embauche des conseillers de service à l’usager (CSU) en CDD. Ils ne sont pas formés pour traiter les dossiers, leur mission consiste à réorienter vers le site Internet, ce qui pour beaucoup d’allocataires représente un nouvel obstacle. »
Après trois semaines de grève en début d’année, la CAF a recruté en juin 45 CSU qui doivent devenir gestionnaires conseil. En attendant d’être réellement opérationnels, ils pourront toujours porter le T-shirt : « Qui reste poli est bien accueilli »...