L’action sociale doit-elle devenir un service marchand ?

Nous, travailleurs sociaux du Conseil départemental de l’Essonne nous sommes pris, comme tant d’autres, entre les injonctions de notre hiérarchie et la réalité des personnes que nous recevons de plus en plus nombreuses dans nos services, au quotidien. Nous ne pouvons plus faire face à la charge toujours croissante de travail. La réponse de notre Direction du développement social se résume à : « tu ne t’en sors pas ? Tu dois être mal organisé !  ». Et donc, les réorganisations se succèdent à marche forcée. Dernièrement, la Direction a envisagé de mettre en place des rendez-vous « accueil » de trente minutes. Se serait-elle inspirée des services commerciaux d’Orange ou de Darty ? C’est la question que l’on peut se poser ! Cette innovation a été imaginée par des personnes qui ont tout fait, sauf justement du social ! Les usagers vont devoir contacter une plateforme à Evry, en dépit de tout souci de proximité, pour une pré évaluation de la demande et une éventuelle transmission au service social local. Puis, ils auront un rendez-vous d’à peine trente minutes avec un travailleur social, pour « faire connaissance », afin d’obtenir ensuite un nouveau rendez-vous pour engager la relation, traiter la demande et éventuellement envisager un accompagnement… Quelle simplification ! Après avoir passé dix minutes à expliquer aux usagers comment l’accueil fonctionne, il ne restera plus que vingt minutes… Avec cette réorganisation, toute la dimension humaine inhérente à la relation d’aide est effacée. En fait, elle n’existe plus. L’usager n’est plus qu’un dossier, un numéro, une statistique. Prendre en compte la personne, ce qui fait sens pour elle, son individualité, son parcours, dans une société de plus en plus complexe, écouter la détresse, engager une réflexion commune… est menacé. Notre travail ne consiste pas à être rentable ou « efficace » L’efficacité du service social ne se mesure pas au nombre d’aides financières demandées ou de processus suivis à la lettre. Autant, il est facile de parler d’une facture d’électricité, autant il est difficile de dévoiler son intimité à quelqu’un qu’on ne connaît pas. Dévoiler son intimité demande une relation de confiance qui s’y prête… de percevoir que son interlocuteur est disponible et à l’écoute… Cet accompagnement demande du temps, du temps pour analyser, du temps pour que la personne se l’approprie aussi. Ce temps n’est pas rationalisable comme notre hiérarchie le souhaiterait… Il est indispensable que les professionnels gardent la maîtrise de leur agenda.
Tous les logiciels à compléter, les nombreux tableaux à remplir, dans l’objectif de mesurer et quantifier notre activité, mobilisent un temps important pour les professionnels, au détriment de la relation aux usagers. Désormais, avec cette nouvelle réorganisation, ce sont les entretiens et la relation humaine qu’il faudra mesurer et toujours plus quantifier, comme un service marchand. Nous, les professionnels du social, savons bien que cette vision de rentabilité et de satisfaction du client est complétement inadaptée. Notre métier c’est un métier d’aide à la personne… avec toute la complexité que revêt l’accompagnement d’un être humain. Cette énième réorganisation censée mieux répondre aux besoins des usagers, est finalement déclencheuse d’une inadaptation majeure du service au but qui lui est donné.
Mieux répondre aux personnes nécessiterait en fait, non pas une réorganisation de l’accueil, mais juste la volonté de mettre plus de moyens humains et de remplacer au moins l’ensemble des postes administratifs et sociaux découverts à ce jour et de laisser le personnel social faire son travail !