Instaurer la relation de service en action sociale et médico-sociale

La réforme de la loi de 1975 intervenue en ce début 2002 n’a fait, pour l’auteur, que mettre en évidence ce qui constitue une véritable révolution culturelle du secteur social et médico-social. Pendant longtemps, a dominé la dynamique caritative, charismatique, paternaliste, messianique et communautariste.

Le processus de professionnalisation opéré depuis quelques décennies déjà, a tout d’abord regroupé la myriade de mouvements existants dans une configuration administrative générale. Nous sommes entrés, aujourd’hui, dans la phase d’organisation des modes opératoires. Les méthodologies à l’ ?uvre dans toutes les autres organisations n’ont aucune raison d’être mises de côté dans notre secteur : elles s’appellent management, gestion des ressources humaines, marketing, techniques d’évaluation, démarche projet, démarche qualité ? toutes choses qui ont le don de hérisser des professionnels inquiets de se voir instrumentalisés par la dérive libérale de notre société.

Jean-René Loubat en est convaincu, la démarche nouvelle ne sera que ce qu’on voudra en faire. Le social n’a pas à y perdre son âme, mais, tout au contraire, peut y gagner plus de rigueur et d’efficacité. L’action sociale et médico-sociale qui s’est trop longtemps auto-légitimée, est appelée à se décentrer en s’inscrivant dorénavant dans le droit commun des relations de service entre prestataires et bénéficiaires. Les conséquences de cette réorientation sont multiples. Et c’est d’abord la dynamique de mise des professionnels au service des usagers (et non plus l’adaptation de ces derniers aux dispositifs existants).

Puis vient le principe de la contractualisation qui implique d’expliciter sans ambiguïté l’offre de service et d’instaurer un espace de négociation. C’est encore la démarche qualité visant à répondre au mieux aux besoins existants qui va nécessiter d’identifier ces besoins (consultation), d’apprécier les effets des prestations (évaluation) et de faire connaître et comprendre l’offre des services proposés (communication). L’auteur le proclame très fort : cette évolution est inéluctable.

Dès lors, la vigilance des professionnels doit s’exercer avant tout sur la manière dont elle va s’appliquer : en dehors d’eux ou en les associant. La deuxième partie de l’ouvrage est justement consacrée à une proposition méthodologique destinée à les intégrer à la construction de cette relation de service. À partir d’outils et d’exemples de réalisations déjà effectuées dans certains établissements et services, c’est un véritable manuel qui nous est proposé. Accueil du bénéficiaire et contractualisation, mode de consultation, personnalisation des prestations, réorganisation des réunions de synthèse, etc. sont ainsi passés en revue à partir d’un seul et même axe : offrir des prestations qui répondent au mieux aux besoins et garantissent dans les meilleures conditions les droits fondamentaux des bénéficiaires.